Автоматизация стала проще: сэкономьте 20 часов в неделю

Многие команды тратят часы на работу, которая каждый день повторяет одну и ту же схему: копирование данных между инструментами, отправка регулярных обновлений, проверка отправки форм и напоминание людям о задачах. Раньше я относился к этой работе как к нормальной части работы. Затем я проследил за своей неделей и обнаружил, что мелкие задачи отнимают больше времени, чем основные проекты. Каждая задача сама по себе выглядела безобидной. Вместе они создали большую рабочую нагрузку и оставили меньше времени на общение с клиентами, планирование и решение проблем. Лучший подход — осторожно автоматизировать повторяемую работу. Цель не в том, чтобы исключить каждое человеческое действие. Цель состоит в том, чтобы дать людям больше времени для работы, требующей суждения. ## Начните с простого аудита времени Я начинаю с записи задач за пять рабочих дней. Для каждой задачи я отмечаю: - Что запускает задачу - Как часто это происходит - Сколько времени это занимает - Какой инструмент задействован - Что может пойти не так - Нужно ли человеку пересматривать результат Достаточно электронной таблицы. На данном этапе мне не нужна сложная система. Например: | Задача | Частота | Время на задачу | Еженедельное время | |---|---:|---:|---:| | Копирование новых потенциальных клиентов в CRM | 25 раз | 5 минут | 2 часа | | Отправлять напоминания о встречах | 18 раз | 4 минуты | 1,2 часа | | Создание еженедельных отчетов о продажах | 1 раз | 3 часа | 3 часа | | Сортировка запросов клиентов | 40 раз | 3 минуты | 2 часа | Этот тип списка показывает, куда уходит время. Это также мешает мне автоматизировать задачу просто потому, что она выглядит современно или удобно. ## Выбирайте задачи, которые следуют четким правилам. Автоматизация работает хорошо, когда задача имеет четкий триггер и четкий результат. К хорошим кандидатам относятся: - Перемещение ответов из формы в электронную таблицу - Отправка электронного письма с подтверждением после бронирования - Создание задачи при поступлении запроса на поддержку - Обновление статуса проекта после утверждения - Сбор данных из нескольких инструментов в один отчет - Отправка напоминания при приближении срока выполнения Задачи, требующие личного суждения, требуют большей осторожности. Жалоба клиента, деликатный вопрос сотрудника или важное решение о продаже не должны подчиняться базовому автоматизированному правилу. Я предпочитаю автоматизировать этап подготовки и оставить человека вовлеченным в принятие решения. Система может собирать информацию и предлагать действия. Член команды может просмотреть его перед отправкой. ## Подключите уже используемые инструменты Многим предприятиям не требуется масштабное изменение программного обеспечения. Им нужны существующие инструменты для обмена информацией. Простой рабочий процесс может выглядеть так: 1. Посетитель заполняет контактную форму. 2. Форма отправляет данные в CRM. 3. CRM маркирует контакт по типу запроса. 4. Для нужного члена команды создается задача. 5. Посетитель получает электронное письмо с четким подтверждением. 6. Новый запрос менеджер видит в еженедельном отчете. Это исключает повторное копирование, сохраняя при этом удобство отслеживания пути клиента. Перед подключением инструментов я проверяю соответствие полей данных. Поле имени, поле электронной почты, поле компании и поле запроса должны использовать один и тот же формат во всех системах. Небольшие различия могут привести к дублированию записей или отсутствию информации. ## Создавайте один рабочий процесс за раз. Попытка автоматизировать весь бизнес одновременно приводит к путанице. Я выбираю один процесс, который является частым, легко поддающимся измерению и с низким риском. Полезный план рабочего процесса содержит: - Начальное событие - Требуемую информацию - Действие, которое должна предпринять система - Человек, который просматривает результат - Сообщение об ошибке или резервный шаг - Меру, используемую для отслеживания производительности. У команды, с которой я работал, была простая проблема: сотрудники тратили часть каждого утра на проверку трех почтовых ящиков на предмет новых запросов на обслуживание. Мы создали один общий процесс приема, который сортировал сообщения по темам и создавал задачи для нужного человека. Команда по-прежнему рассматривала каждый запрос. Система занималась только сортировкой и созданием задач. Это сократило ручную проверку примерно на 30 минут на человека каждый день. Сэкономленное время было использовано для отслеживания клиентов и проверки их аккаунтов. Результаты будут различаться в зависимости от команды, настройки инструментов и объема задач. Измерение изменений имеет большее значение, чем громкие заявления. ## Следите за человеческим контролем. Автоматизация должна облегчать контроль над работой, а не усложнять ее понимание. Я добавляю этап проверки, когда рабочий процесс может: - Связаться с клиентом - Изменить финансовую информацию - Удалить или перезаписать данные - Назначить конфиденциальную внутреннюю задачу - Влиять на решение по контракту или обслуживанию Проверка может быть простой. Член команды проверяет информацию, подтверждает действие и утверждает следующий шаг. Это также помогает команде учиться. Когда появляется ошибка, я могу увидеть, какое правило ее вызвало, и скорректировать рабочий процесс, а не гадать. ## Защитите данные клиентов. Каждый автоматизированный процесс должен обращаться с данными осторожно. Я проверяю: - Какую информацию хранит инструмент - Кто может получить к нему доступ - Как долго он остается доступным - Подключается ли инструмент к сторонним службам - Как компания может удалить или экспортировать данные - Сообщили ли клиентам, как используется их информация Я также избегаю отправки конфиденциальной информации в рамках рабочего процесса, если у компании нет четкой причины и подходящих средств контроля. Более короткая форма, ограниченный доступ и тщательные разрешения могут уменьшить ненужное раскрытие информации. ## Измеряйте время и качество вместе. Экономия времени полезна только тогда, когда работа по-прежнему соответствует установленным стандартам. Я отслеживаю небольшой набор показателей: - Минуты, потраченные до и после автоматизации - Количество ошибок - Время ответа - Пропущенные задачи - Ответы клиентов - Ручные исправления - Обратная связь персонала Рабочий процесс, который экономит два часа, но создает десять ошибок клиентов, требует нового дизайна. Я также спрашиваю людей, использующих этот процесс каждый день. Они часто видят проблемы, которые не видны в отчете, например неясное владение задачей или уведомления, которые приходят слишком часто. ## Практический путь к 20 часам. 20-часовой показатель следует рассматривать как цель планирования, а не как обещание. Еженедельный план времени может выглядеть следующим образом: - Ввод интересов и их назначение: 4 часа - Напоминания и подтверждения встреч: 3 часа - Подготовка отчета: 5 часов - Отслеживание счетов: 3 часа - Обновления статуса проекта: 2 часа - Присвоение имени и хранению файлов: 3 часа Всего 20 часов, но у каждого бизнеса своя схема. Некоторые команды могут найти пять часов подходящей работы. Другие могут найти больше. Я не начинаю с вопроса: «Как я могу все автоматизировать?» Я спрашиваю: «Какие повторяющиеся задачи требуют времени, следуют четким правилам и могут быть безопасно проверены?» Этот вопрос ведет к лучшим решениям. ## Когда автоматизация — неправильный выбор Некоторые задачи следует выполнять вручную. Задача может оказаться непригодной, если: - Процесс меняется каждый раз - Правила неясны - Цена ошибки высока - Клиенты ожидают личного ответа - Задача возникает слишком редко, чтобы оправдать настройку - Команда не согласовала правильный процесс Автоматизация сломанного процесса только помогает той же проблеме возникнуть быстрее. Сначала я исправляю процесс, а затем решаю, может ли инструмент его поддерживать. Наилучшие результаты обычно достигаются благодаря небольшим изменениям, повторяемым в течение недели. Я удаляю ненужные шаги, подключаю инструменты, которые уже имеют значение, привлекаю людей к участию там, где требуется суждение, и измеряю время и качество. Двадцать часов могут оказаться полезной целью. Настоящая ценность заключается в том, чтобы знать, куда уходят эти часы, и возвращать их работе, которая помогает бизнесу двигаться вперед.

Многие задачи малого бизнеса занимают всего несколько минут каждая, но могут занять целый рабочий день. Я могу копировать сведения о клиентах между инструментами, отправлять одно и то же сообщение, проверять обновления заказов или создавать еще один еженедельный отчет. Ни одна из этих работ не кажется сложной. Вместе они сокращают время, которое у меня есть на обслуживание клиентов, планирование и переговоры о продажах. Простая автоматизация может помочь в решении этих повторяющихся задач. Нет необходимости заменять людей или менять каждую часть бизнеса. Полезная настройка позволяет выполнить один четкий шаг, сократить объем ручного ввода и оставить контроль над ситуацией команде. ### Найдите задачу, которая повторяется. Я начинаю с наблюдения за тем, как продвигается работа в течение дня. Хорошая задача для автоматизации часто имеет следующие признаки: - Я выполняю ее много раз в неделю. - Действия почти такие же. - В задаче используется информация из двух и более инструментов. - Пропущенный шаг может задержать клиента или создать дополнительную работу. - Результат подчиняется четкому правилу. Например, небольшая ремонтная компания может получать запросы на обслуживание через форму на веб-сайте. Сотрудник читает каждый запрос, копирует имя и номер телефона клиента в электронную таблицу, отправляет электронное письмо с подтверждением и создает напоминание в календаре. Этот процесс может занять пять минут на каждый запрос. При 20 запросах в неделю компания тратит больше часа на копирование информации. Работа также оставляет место для опечаток. ### Составьте карту текущего процесса Прежде чем выбрать инструмент, я записываю процесс на бумаге: 1. Клиент отправляет форму. 2. В форме сохраняются данные запроса. 3. Команда получает уведомление. 4. Клиент получает подтверждающее сообщение. 5. В календаре группы появится дополнительная задача. Эта небольшая карта помогает мне увидеть, что должно произойти, какая информация нужна и где человеку еще нужно принять решение. Автоматизация работает лучше, когда процесс уже понятен. Если команда меняет шаги каждый день, система может создать путаницу вместо того, чтобы ее уменьшить. ### Выберите одно маленькое действие. Я избегаю автоматизации всего бизнеса сразу. Целенаправленную задачу легче тестировать и корректировать. Полезной отправной точкой может быть: - Отправка квитанции после онлайн-платежа. - Добавить новый лид в список клиентов. - Создайте задачу, когда придет письмо от службы поддержки. - Переместите выполненный заказ в новую строку таблицы. - Отправьте напоминание о приближении встречи. Действие должно иметь четкую отправную точку и четкий результат. «При отправке новой формы отправить электронное письмо с подтверждением» проще, чем «автоматизировать общение с клиентами». ### Сохраняйте полезность сообщения Автоматизированное сообщение должно звучать как часть опыта клиента, а не как системное предупреждение. Электронное письмо с подтверждением может содержать: - Имя клиента - Подробности запроса или заказа - Ожидаемое время ответа - Способ связи для вопросов - Краткое объяснение того, что произойдет дальше. Я избегаю давать обещаний, которые компания не может выполнить. Если команда обычно отвечает в течение двух рабочих дней, сообщение не должно обещать ответ в течение одного часа. Простое сообщение часто работает хорошо: "Спасибо за отправку вашего запроса на обслуживание. Мы получили подробную информацию и рассмотрим ее в течение двух рабочих дней. Если использование оборудования небезопасно, обратитесь к квалифицированному специалисту, прежде чем предпринимать дальнейшие действия". Этот стиль дает покупателю полезную информацию без давления или преувеличенных претензий. ### Тестирование с использованием образца информации Я тестирую рабочий процесс, прежде чем подключать его к реальным данным о клиентах. Я использую образец имени, тестовый адрес электронной почты и поддельный номер заказа. Потом проверяю: - Информация переместилась в правильное поле? - В сообщении были правильные детали? - Дата и время отображаются правильно? - Что происходит, когда обязательное поле пусто? - Может ли участник команды остановить или отредактировать задачу? Небольшой интернет-магазин в ходе тестирования может обнаружить, что отсутствие номера квартиры приводит к сбою сообщения о доставке. Обнаружить эту проблему с помощью тестовых данных проще, чем обнаружить ее после того, как клиент разместил заказ. ### Поддерживайте участие человека, когда необходимо принять решение. Автоматизация подходит для рутинных действий. Люди должны принимать решения, которые зависят от контекста, риска или личной заботы. Поликлиника может автоматизировать напоминания о визитах, в то время как сотрудники будут отвечать на медицинские вопросы. Группа финансовой службы может сортировать входящие запросы, а обученные сотрудники рассматривают проблемы со счетами. Ремонтная компания может собирать фотографии через форму, а техник решает, какая услуга необходима. Этот баланс защищает качество обслуживания клиентов. Система обрабатывает повторяющиеся действия, а команда уделяет внимание там, где суждение имеет значение. ### Просмотр результатов. После непродолжительного выполнения рабочего процесса я проверяю, решена ли исходная проблема. Я смотрю на: - Сэкономленное время - Уменьшение количества ошибок - Ответы клиентов - Пропущенные задачи - Сообщения, требующие редактирования - Шаги, которые по-прежнему требуют ручной работы Рабочий процесс может экономить время, но отправлять слишком много уведомлений. Другой может сократить ввод данных, но добавить новый этап проверки. Целью не является добавление большего количества программного обеспечения. Цель состоит в том, чтобы облегчить работу людям, использующим его. Простая автоматизация работает лучше всего, когда я начинаю с одной повторяющейся задачи, записываю процесс, тестирую каждый шаг и оставляю человеческое суждение там, где оно должно быть. Небольшое улучшение может дать команде больше времени для разговоров, решения проблем и работы, которую невозможно выполнить по правилам.

Раньше я думал, что длинные рабочие дни возникают из-за слишком большого количества работы. Отслеживая свою неделю, я обнаружил другую проблему: много часов было потрачено на задачи, которые выполнялись по одному и тому же шаблону. Я скопировал данные между инструментами. Я отправил аналогичные последующие электронные письма. Я проверял отправленные формы, обновлял записи и искал файлы, которые должно было быть легко найти. Автоматизация помогла мне восстановить часть этого времени. Результатом не было обещание легкой работы или фиксированного количества сэкономленных часов. Это зависело от процесса, инструментов и уровня настройки. Для моей команды небольшие изменения в нескольких задачах создали заметную разницу. ## Начните с аудита времени. Я отслеживал свою работу в течение пяти рабочих дней. Я записал: - Задача - Как часто она появлялась - Сколько времени это заняло - Какие инструменты были задействованы - Требовалась ли задача суждения - Что происходило при возникновении ошибки Это показало мне, где автоматизация может помочь. Задача была подходящим кандидатом, если она была: - Повторяющейся - Основанной на четких правилах - Легко проверяемой - Связанной с цифровыми инструментами - Низким риском в случае задержки на рассмотрении. Задача не была подходящим кандидатом, когда она требовала деликатных решений, личного суждения или подробного разговора с клиентом. Например, я мог бы автоматизировать новый запрос на веб-сайт, переместив его в систему управления взаимоотношениями с клиентами. Я бы не стал автоматизировать окончательное решение о том, подходит ли мне этот клиент. ## Прежде чем менять все, выберите один процесс. Многие команды теряют время, пытаясь автоматизировать каждый отдел одновременно. Я предпочитаю начинать с одного процесса, который вызывает регулярные задержки. Процесс запроса на продажу может выглядеть следующим образом: 1. Человек заполняет форму на веб-сайте. 2. Подробности добавляются в электронную таблицу. 3. Член команды копирует информацию в CRM. 4. Электронное письмо будет отправлено. 5. Напоминание добавляется в календарь. 6. Команда проверит запись позже. Некоторые из этих действий могут следовать простым правилам. Инструмент рабочего процесса может передавать данные формы, создавать запись CRM, отправлять сообщение на проверку и добавлять напоминание. Сотрудник еще решает, как реагировать. Автоматизация управляет движением информации. ## Создание простых рабочих процессов Полезный рабочий процесс обычно состоит из трех частей: Триггер Событие запускает процесс. Это может быть заполненная форма, новый платеж, событие календаря или входящее электронное письмо. Действие Система выполняет задачу, например создание записи, отправку уведомления, обновление электронной таблицы или размещение файла в папке. Точка обзора Человек проверяет результат, когда задача влияет на клиентов, деньги, доступ или деловые записи. Например: - Форма отправлена. - Контактные данные добавлены в CRM. - Сообщение отправляется в канал продаж. - Создается черновик ответа. - Член команды просматривает и отправляет его. Такая структура сохраняет эффективность процесса, не устраняя контроля со стороны человека. ## Ищите небольшие потери времени. Наибольшую выгоду можно получить от нескольких небольших задач, а не от одного большого проекта. Я обнаружил экономию времени в таких областях, как: - Создание черновиков еженедельных отчетов - Отправка напоминаний о встречах - Сортировка запросов на поддержку - Именование и хранение файлов - Обновление статуса проекта - Назначение внутренних задач - Запись заметок о встречах - Проверка получения счетов Пятиминутное задание, повторяемое 20 раз в неделю, занимает более полутора часов. Если существует несколько похожих задач, их общее количество быстро растет. Цель не в том, чтобы сделать каждое действие автоматическим. Цель состоит в том, чтобы уменьшить количество повторных обращений, чтобы люди могли сосредоточиться на работе, требующей суждения. ## Добавляйте проверки, прежде чем доверять процессу. Автоматизированный рабочий процесс может повторять ошибки быстрее, чем человек. Я тестирую каждый процесс на выборочных данных, прежде чем использовать его с клиентами или финансовыми отчетами. Я проверяю: - Отсутствующую информацию - Повторяющиеся записи - Неправильные адреса электронной почты - Неудачные соединения - Неожиданные форматы файлов - Разрешения на доступ к данным - Что происходит, когда шаг останавливается Я также добавляю уведомление, когда что-то не получается. Незаметная ошибка может оставаться незамеченной в течение нескольких дней. Короткий период обзора помогает. За это время система подготавливает результат, а человек проверяет каждое действие. После того как рабочий процесс завершится должным образом, проверка может стать менее частой для задач с низким уровнем риска. ## Измеряем результат Я сравниваю процесс до и после автоматизации. Полезные показатели включают в себя: - Время, затраченное на выполнение задачи - Количество ручных действий - Время ответа - Количество ошибок - Задержанные запросы - Скорость отслеживания клиентов Одна небольшая сервисная компания, с которой я работал, заставила сотрудников копировать новые запросы из электронной почты в общую электронную таблицу. Задача заняла около 10 минут на один запрос. После подключения формы запроса к таблице и добавления уведомления сотрудники перестали копировать данные вручную. Они по-прежнему рассматривали все запросы, но рутинную работу по вводу данных убрали. Команда не устранила всю администрацию. У него появилось больше места для звонков клиентам и последующей работы. ## Поддерживайте участие людей там, где суждения имеют значение. Автоматизация лучше всего работает в качестве поддержки, а не замены каждого решения. Я сохраняю человеческий контроль для: - Решений о возврате средств - Деликатных жалоб клиентов - Сообщений о приеме на работу - Юридических или финансовых документов - Изменения личных данных - Ценных коммерческих предложений Система может подготовить информацию и предложить следующие действия. Человек должен решить, когда результат может повлиять на клиента, сотрудника или деловые отношения. Самый полезный вопрос не «Что я могу автоматизировать?» Я спрашиваю: «Какой повторяющийся шаг мешает моей команде выполнять более ценную работу?» Этот вопрос ведет к лучшему выбору. Четкий рабочий процесс, тщательное тестирование и регулярные проверки могут вернуть часы в неделю, не создавая путаницы. Результатом может быть экономия нескольких минут на каждую задачу, более быстрый ответ клиентам или меньшее количество ошибок в ежедневных операциях. Со временем эти небольшие выгоды могут дать команде больше возможностей для размышлений, обслуживания клиентов и выполнения работы, требующей человеческого участия. Хотите узнать больше? Не стесняйтесь обращаться к Хуану: info@nb-chuanghan.com/WhatsApp +8618868399669.

1. Томас Х. Дэвенпорт и Джулия Кирби — 2016 г. — Подавать заявку должны только люди: победители и проигравшие в эпоху умных машин 2. Глобальный институт McKinsey — 2017 г. — Будущее, которое работает: автоматизация, занятость и производительность 3. ОЭСР — 2019 г. — Перспективы занятости ОЭСР на 2019 год: будущее сферы труда Отчет о рабочих местах за 2020 год 5. Дэвид Х. Автор — 2015 — Почему по-прежнему так много рабочих мест? История и будущее автоматизации рабочих мест 6. Эрик Бриньолфссон и Эндрю Макафи — 2014 — Второй век машин: работа, прогресс и процветание во времена блестящих технологий